Política de reembolso

Política de Devoluciones, Garantía Legal y Reversión del Pago

En Surtilight cumplimos la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 587 de 2016 y las normas que las modifiquen o adicionen. Esta política distingue tres situaciones diferentes: derecho de retracto, garantía legal y reversión del pago.

1. Derecho de retracto (cambio de opinión) - Artículo 47 Ley 1480

El derecho de retracto aplica cuando la compra se realiza mediante comercio electrónico, tienda virtual, televenta, canales digitales o métodos no tradicionales, siempre que el producto no se encuentre dentro de las excepciones legales.

Plazo: cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Condiciones: el producto debe devolverse en estado original, sin uso, con empaque, accesorios, manuales y demás elementos entregados intactos.
Costos de devolución: los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por retracto están a cargo del consumidor, conforme a la ley.
Reembolso: se realizará al medio de pago original (tarjeta, PSE, Nequi, Daviplata) en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que se ejerce el derecho. A libre elección del consumidor, puede recibirse como crédito en tienda.

2. Garantía legal (defecto de fabricación o funcionamiento) - Artículos 8 y 11 Ley 1480

Término de garantía: la garantía mínima para productos nuevos es de doce (12) meses contados desde la entrega, salvo que el fabricante informe un término mayor. La garantía específica de cada producto se informa al momento de la compra.
Cobertura: defectos de fabricación, calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento, siempre que el producto se haya usado conforme a sus instrucciones, ficha técnica y condiciones de instalación.
Solución: como regla general, reparación gratuita incluyendo repuestos y transporte. Si el producto no admite reparación, se procede con reposición o devolución del dinero. Si la falla se repite, el consumidor podrá elegir entre nueva reparación, devolución total o parcial del dinero, o cambio del producto.
Costos de transporte: cuando la reclamación por garantía sea procedente, los costos de transporte los asume Surtilight.
Plazo de respuesta: quince (15) días hábiles desde el reclamo.

Exclusiones de garantía: no cubre daños por instalación incorrecta, uso inadecuado, manipulación no autorizada, variaciones eléctricas, conexiones incompatibles, humedad o exposición a condiciones no permitidas, modificaciones, golpes, cortes no autorizados, intervención de terceros o incumplimiento de las instrucciones técnicas del producto.

3. Error en el despacho

Si el producto entregado no corresponde al pedido, el cliente debe reportarlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Verificado el error, Surtilight asume los costos de transporte y ofrece la reposición del producto correcto o la devolución del dinero, según corresponda. El cliente debe conservar el producto en buen estado, sin uso, con empaque y accesorios, y enviar evidencia fotográfica cuando sea solicitada.

4. Reversión del pago - Artículo 51 Ley 1480 y Decreto 587 de 2016

Cuando la compra se haya realizado por comercio electrónico, PSE, tarjeta de crédito, tarjeta débito, Nequi, Daviplata u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago cuando:

Haya sido objeto de fraude.
Corresponda a una operación no solicitada.
El producto adquirido no haya sido recibido.
El producto entregado no corresponda a lo solicitado.
El producto entregado sea defectuoso.

Plazo: el consumidor debe presentar la queja ante Surtilight y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho.

Productos exceptuados del derecho de retracto (Artículo 47)

No aplica el derecho de retracto, salvo defecto de fabricación o incumplimiento de garantía, en los siguientes casos:

Productos personalizados, fabricados o solicitados conforme a especificaciones particulares del cliente.
Cintas LED cortadas a la medida del cliente.
Productos instalados, usados, modificados o que no se encuentren en las mismas condiciones en que fueron entregados.

Cómo solicitar una devolución, garantía o reversión

Escribe al correo ventas@surtilight.com indicando: nombre completo, número de pedido o factura, producto adquirido, motivo de la solicitud, tipo de solicitud (retracto, garantía, error de despacho o reversión), fotografías o videos del producto cuando aplique, y datos de contacto actualizados. Surtilight dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme a los términos legales aplicables.

Esta política no limita ni reemplaza los derechos reconocidos al consumidor por la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables en Colombia. En caso de contradicción entre esta política y la ley vigente, prevalecerán los derechos mínimos reconocidos por la normativa colombiana de protección al consumidor.